Politique de retour, d’annulation et de remboursement

1. Champ d’application

La présente politique s’applique aux achats effectués directement auprès de ZƏNU Publishers :

• sur le site officiel www.zenupublishers.org ;
• au moyen d’un lien de paiement, d’une facture ou d’un canal de commande officiellement émis par ZƏNU Publishers ;
• auprès d’un point de vente, d’un représentant ou d’un partenaire agissant expressément pour le compte de ZƏNU Publishers, lorsque la vente est encaissée et administrée par la maison d’édition.

Elle couvre les livres physiques, les livres numériques, les précommandes et les commandes comprenant plusieurs articles. Elle ne s’applique pas aux achats encaissés et administrés par une marketplace ou un distributeur tiers.

2. Définitions

• Client ou consommateur : toute personne physique ou morale qui achète un produit pour ses besoins propres ou professionnels, sous réserve des règles impératives qui lui sont applicables.
• Livre physique : ouvrage imprimé, relié ou broché livré sur un support matériel.
• Livre numérique : fichier électronique, notamment au format PDF, EPUB ou tout autre format de lecture numérique.
• Commande directe : commande dont le paiement, la facturation et le traitement sont administrés par ZƏNU Publishers.
• Marketplace : plateforme tierce telle qu’Amazon, Kobo, Google Play Books ou toute plateforme similaire qui encaisse ou administre la transaction.
• Jour calendaire : tout jour du calendrier, y compris les week-ends et jours fériés.

3. Information préalable et acceptation

Avant la validation d’une commande, ZƏNU Publishers met à la disposition du client les informations essentielles relatives au produit, au prix, aux frais de livraison, au moyen de paiement, aux délais estimatifs, à la présente politique et aux éventuelles restrictions applicables. La validation de la commande vaut acceptation de ces conditions, sans préjudice des droits impératifs du consommateur.

Le client doit vérifier le titre de l’ouvrage, le format, la quantité, l’adresse de livraison et le prix total avant de confirmer la commande. Une confirmation de commande est transmise par voie électronique lorsque les informations nécessaires ont été fournies.

4. Annulation avant traitement ou expédition

4.1 Livre physique

Une commande de livre physique peut être annulée sans frais tant qu’elle n’a pas été préparée, remise au transporteur ou expédiée. La demande doit être envoyée dès que possible à zenupublishers@gmail.com ou contact@zenupublishers.org en indiquant le numéro de commande.

Si la commande a déjà été préparée ou expédiée, l’annulation ne peut plus être garantie. Le client pourra alors utiliser la procédure de retour prévue à la section 5.

4.2 Livre numérique

Une commande de livre numérique peut être annulée tant que le fichier n’a pas été téléchargé, ouvert, envoyé par courriel, ajouté à une bibliothèque numérique ou rendu accessible par un lien personnel.

4.3 Précommande

Une précommande peut être annulée jusqu’à la veille de l’expédition du livre physique ou de la mise à disposition du livre numérique. Lorsque le débit a déjà été effectué, le remboursement est traité conformément à la section 11.

5. Droit de retour des livres physiques

Le client peut notifier sa volonté de retourner un livre physique dans un délai de quinze jours calendaires à compter du lendemain de sa réception. La notification doit être transmise par écrit à zenupublishers@gmail.com ou contact@zenupublishers.org.

Le retour est accepté lorsque l’ouvrage est complet, dans son état d’origine, sans annotation, déchirure, tache, pliure excessive, dommage volontaire ou trace d’utilisation incompatible avec une simple vérification du produit. La preuve d’achat ou le numéro de commande doit être communiqué.

Après validation de la demande, ZƏNU Publishers communique les instructions et l’adresse de retour appropriée. Le client doit expédier le produit sans délai excessif et au plus tard dans les quinze jours suivant sa notification de retour.

En cas de changement d’avis, les frais directs de retour sont supportés par le client. Il est recommandé d’utiliser un mode d’expédition traçable et de conserver la preuve de dépôt jusqu’au remboursement.

6. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou non conforme

Le client doit signaler dans les quinze jours suivant la livraison toute situation dans laquelle :

• le livre reçu ne correspond pas au titre, au format ou à la quantité commandés ;
• l’ouvrage présente un défaut d’impression, de reliure, de fabrication ou un dommage de transport ;
• la commande est incomplète ;
• la livraison intervient dans des conditions substantiellement différentes de celles convenues.

La demande doit comprendre le numéro de commande, une description précise et, lorsque cela est possible, des photographies lisibles du colis, du produit et du défaut constaté.

Après vérification, ZƏNU Publishers propose, selon la situation et les disponibilités, un remplacement sans frais, une nouvelle expédition, un avoir accepté par le client ou un remboursement total ou partiel. Lorsque l’erreur ou le défaut est imputable à ZƏNU Publishers, les frais raisonnables de retour et de réexpédition sont pris en charge par la maison d’édition.

7. Livres numériques et contenus téléchargeables

Pour un achat direct, le client peut demander l’annulation et le remboursement d’un livre numérique dans les sept jours suivant l’achat, à condition que le contenu n’ait pas été téléchargé, ouvert, envoyé ou rendu accessible.

Après téléchargement, ouverture ou mise à disposition effective, le livre numérique n’est normalement plus remboursable pour simple changement d’avis. Cette restriction protège l’intégrité du contenu et les droits d’auteur.

Un remboursement, un remplacement de fichier ou une assistance technique reste possible lorsque :

• le fichier est corrompu, illisible ou incompatible avec les caractéristiques annoncées ;
• le contenu livré est différent du titre commandé ;
• un double paiement est constaté pour la même transaction ;
• le client n’a jamais reçu ou pu accéder au fichier malgré des tentatives raisonnables ;
• l’achat résulte d’une utilisation frauduleuse dûment signalée ;
• la législation applicable impose un remboursement.

En cas de remboursement d’un contenu numérique, ZƏNU Publishers peut désactiver le lien d’accès et demander au client de supprimer toute copie du fichier et de ne pas le diffuser à des tiers.

8. Produits personnalisés, dédicacés ou fabriqués à la demande

Sauf défaut, erreur imputable à ZƏNU Publishers ou disposition légale contraire, les ouvrages personnalisés, dédicacés, imprimés à la demande selon des caractéristiques propres au client ou spécialement confectionnés ne sont pas retournables pour simple changement d’avis.

9. Promotions, codes de réduction, cadeaux et commandes groupées

Le remboursement est calculé sur le montant effectivement payé après réduction. Les avantages promotionnels, points, codes ou cadeaux liés à une commande remboursée peuvent être annulés ou déduits du remboursement lorsque la commande ne remplit plus les conditions de l’offre.

Pour une commande comprenant plusieurs articles, le retour d’un seul article entraîne le remboursement de cet article uniquement, ainsi que des frais qui lui sont directement imputables lorsque la loi ou la présente politique le prévoit.

10. Achats effectués sur les marketplaces

Les achats effectués sur Amazon, Kobo, Google Play Books ou toute autre marketplace sont soumis aux conditions de retour, de remboursement, de délai et de paiement de la plateforme concernée. La demande doit être initiée depuis le compte client ou le service d’assistance de cette plateforme.

ZƏNU Publishers ne peut pas rembourser directement une transaction encaissée et administrée par un tiers. La maison d’édition peut toutefois fournir les informations utiles pour identifier l’ouvrage, la commande ou le distributeur concerné.

11. Modalités et délais de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accepté, ZƏNU Publishers le traite dans un délai maximal de quinze jours calendaires :

• à compter de la réception du livre retourné ou de la preuve d’expédition jugée suffisante, pour un livre physique ;
• à compter de l’acceptation de la demande, pour une annulation avant expédition ou un livre numérique éligible ;
• à compter de la confirmation du défaut ou du double paiement, lorsque le dossier ne nécessite pas de retour.

Le remboursement est effectué, dans la mesure du possible, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat. Avec l’accord du client, un autre moyen de remboursement ou un avoir peut être utilisé.

Les délais d’affichage des fonds dépendent ensuite de la banque, de l’opérateur de mobile money, du prestataire de paiement ou de l’établissement émetteur. ZƏNU Publishers n’est pas responsable d’un délai supplémentaire imputable à ces intermédiaires après l’émission effective du remboursement.

En cas de retour volontaire, les frais de livraison express ou les options supplémentaires choisies par le client ne sont pas remboursés, sauf lorsque le retour résulte d’une erreur ou d’un défaut imputable à ZƏNU Publishers.

12. Procédure de demande

Toute demande d’annulation, de retour ou de remboursement doit être adressée à zenupublishers@gmail.com ou contact@zenupublishers.org. Elle doit comporter les informations suivantes :

• nom et coordonnées du client ;
• numéro de commande ou preuve de paiement ;
• titre et format de l’ouvrage ;
• date d’achat et, pour un livre physique, date de réception ;
• motif précis de la demande ;
• photographies ou captures d’écran utiles en cas de dommage, d’erreur ou de défaut technique.

Une demande complète fait l’objet d’un accusé de réception et d’un examen. ZƏNU Publishers peut solliciter des informations complémentaires strictement nécessaires à la vérification du dossier.

13. Traitement des abus et demandes frauduleuses

ZƏNU Publishers peut refuser une demande manifestement frauduleuse, répétitive, abusive ou fondée sur des documents falsifiés, après examen des circonstances. La maison d’édition peut également limiter l’accès à ses services lorsqu’un client utilise de manière systématique la politique de remboursement pour obtenir ou conserver indûment des contenus.

Cette disposition ne limite pas les droits légaux du consommateur et n’autorise pas un refus automatique sans examen individuel.

14. Protection des données

Les données collectées dans le cadre d’une demande de remboursement sont utilisées uniquement pour vérifier la transaction, traiter la demande, prévenir la fraude, assurer la comptabilité et respecter les obligations légales. Elles sont accessibles aux personnes habilitées et aux prestataires strictement nécessaires au traitement du paiement, de la livraison ou du remboursement.

15. Clients internationaux et règles impératives

Pour les ventes internationales, les dispositions impératives de protection du consommateur applicables dans le pays de résidence ou de livraison peuvent accorder des droits supplémentaires. Lorsque ces règles sont plus favorables et légalement applicables à la transaction, elles prévalent sur la présente politique.

En particulier, certains territoires reconnaissent un délai de rétractation de quatorze jours pour les ventes à distance et prévoient des règles spécifiques lorsque la fourniture d’un contenu numérique commence avec le consentement exprès du consommateur.

16. Réclamations et règlement des différends

ZƏNU Publishers privilégie un règlement amiable, rapide et documenté. Toute réclamation doit d’abord être adressée à zenupublishers@gmail.com ou contact@zenupublishers.org. La Direction ou le service désigné examine la demande et communique une réponse motivée.

À défaut de résolution amiable, le client conserve le droit de saisir l’autorité de protection du consommateur ou la juridiction compétente conformément aux règles impératives applicables. Pour les ventes administrées au Cameroun, la législation camerounaise constitue le cadre juridique principal, sans préjudice des règles internationales impératives applicables.

17. Modification, publication et entrée en vigueur

La présente politique peut être modifiée afin de tenir compte de l’évolution des services, des moyens de paiement, des modalités de livraison, des marketplaces partenaires ou de la réglementation. La version applicable à une commande est celle qui était accessible et acceptée au moment de l’achat, sauf disposition plus favorable ou obligation légale contraire.

La politique est publiée sur le site officiel de ZƏNU Publishers et entre en vigueur à compter de sa signature par la Direction.